以下は、当サイトの 「今日の一撃」 平成15年3月5日夜付の記載をそのままコピーしたものだ。

米国の調査で、購入済みの CRM ソフトのうち、42％がインストールされていないことがわかった。

なんと、半数近くの企業が、単に流行りというだけで、使いもしないソフトに大金をはたいていたわけだ。

CRM とはカスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略。日本語には訳しにくいのだが、顧客との継続的な信頼関係を維持するための戦略をコントロールするために使われるのが、CRMソフトである。

常に個々の顧客に最適化した対応を効率よく行なうためには、情報技術が不可欠だとして、「パーソナライゼーション」 （個々の顧客の嗜好分析） と、「インテグレーション」 （どのような要望に対しても、一貫した行き届いた対応ができるようにすること） の二つのキーワードを具体化するソフトが、いくつも開発された。しかし、その結果は、この程度ということだ。

この調査を行なったガートナー社のアナリストは、「真の負け組は、使いもしない技術に何百ドルも浪費している企業の方」 だとしているが、それは一方的な見方だろう。

より憂慮されるべき問題は、顧客志向を徹底する目的の CRM ソフトを開発したベンダー自身が、顧客のニーズを見誤っており、販売後のフォローアップも十分でなく、自社の製品がたなざらしになるのを放りっぱなしにしていることである。

多分、このようなベンダーが開発したソフトは、例えインストールしたとしても、あまり役には立たなかっただろう。

ちょっとしたパラドックスである。

CRM の基本は、顧客のニーズを理解し、それに最適化した商品あるいはサービスを開発し、しかも商品・サービスをもっとも効果的な形で提供することである。

もし、開発・販売された CRM ソフトの多くが、上記のコンセプト通りのものだったとしたら、半数近くが棚の肥やしになるという事態を招くことはなかったはずだ。

要するに、CRM のコンセプトで最もしてはいけないこととされることをしてしまっているのだ。それは 「口車に乗せて売りつけて、売りっ放し」 ということである。

そもそも、IT 関連業界においては、この類が非常に多い。ユーザーが本当に必要としているかどうか疑問なシステムを、「今、これを導入しなければ、時代に遅れを取る」 といった怪しげなセールストークで売りつける。そのシステムは、過剰スペックもいいところで、ユーザーが本当に使いこなせるものかどうか、疑問だらけの代物である。

売ってしまえば後は知らんぷり。せいぜいインストールぐらいはしてあげても、使いこなすかどうかは関知しない。使いこなせないのは、ユーザーの責任ということにする。これは、「最悪のカスタマー・リレーションシップ」 である。「ユーザーとしては、高い金を払った割には、ほとんど効果がない。もう IT ベンダーの口車には乗せられないぞ」 と思う。

CRM ソフトを開発しているベンダー自身が、CRT ということを本当には理解していない。わかっていない会社がわかってないシステムを開発し、わかってない顧客に売りつけているのである。

私は 「IT 不況」 といわれるかなりの部分が、実はこうしたことに起因していると思っている。IT ベンダーの 「カスタマー・リレーションシップ」 に関する考え方は、非常に次元が低いと言わざるを得ない。